Markanızın kulağa ve göze hoş gelmesi de bu anlamda çok şey ifade etmiyor, asıl mesele tüketicinin marka ile iletişime geçtiğinde gördüğü, duyduğu veya ona dokunduğunda neler yaşadığı ve hissettiğidir. Tüketiciler kimi markaları dikkate almazken kimileriyle ilgili güzel deneyimlerini anlatırlar, bazıları hakkında ise olumsuz konuşurlar.

Markalaşmak bir organizasyon için bir tür bilinç halini ifade eder. Eğer organizasyonunuz her faaliyetinde marka bilinci ile hareket etmiyorsa markanız kan kaybediyor demektir. Bu durum markanızın tüketicinin hafızasında tozlu raflara kaldırılmasıyla sonuçlanabilir. Bilindiği üzere evrende hiçbir şey yok olmaz; ya bir şeye dönüşür ya da farklı kanallarla başka bir alana iletilir. Eğer çalışanlar markanızın bilincini yaşatmıyorsa markanın tüketiciye iletilmesi bozularak veya çarpıtılarak gerçekleşecektir. Dolaysıyla markalaşmak için neler yapılması gerektiğini ve nasıl bir yol izleneceğinin firma çalışanları tarafından çok iyi bilinmesi gerekir ki markanın yarattığı elektrik, çalışanlar, dağıtım kanalı ve diğer iletişim kanalları ile sağlıklı bir şekilde tüketiciye ulaşsın. Bir firma kendini tanımıyorsa tüketici onu hiç tanıyamaz. Çalışanlar firmaların iç müşterileridir. Marka önce iç müşteriye pazarlanmalıdır ki onlar bu değeri ürüne ve müşterilere aktarabilsinler. Örneğin, bir mağazada ürününüzü tanıtan satış elemanınız markanızın dost yüzünü yansıtmıyorsa sadece reklamlarla bunu gerçekleştirmek imkansızdır. Kim bilir kaç kez, telefonlarda müşteriye verilen baştan sağma bir cevap bir çuval inciri berbat etmiştir. Ya da müşteri çalışan ilişkisinde marka imajına aykırı bir davranış güven yerine güvensizlik yaratmıştır. Markanın konumlandırılmasında, pazarlanmasında ve piyasaya iletilmesinde ne kadar başarılı bir çalışma yapılırsa yapılsın, müşteri ile ürün arasındaki yanlış bir etkileşim tüm emekleri yok edebilir.

Günümüzde bu yaklaşımı uygulama noktasında çalışanlara yönelik marka yöneticisi gibi pozisyonlara dahi ihtiyaç duyulmaktadır. Oracle İnsan kaynakları Yöneticiler tarafından ilk kez bir konferansta önerilen bu pozisyon marka kültürü yönetmede bir tür orkestra şefi gibi çalışmaktır. Firmalarda marka yönetiminin nihai amacı müşterilerde dahil olmak üzere herkesi markanın ortak değerlerinden oluşan bir tablo içine çekebilmektir. Günümüzde ağızdan ağza iletişimin büyüyen gücü düşünüldüğünde özellikle de müşteriyle de yüz yüze iletişim kuran çalışanların markanın ruhuna sahip çıkması markayı yaşatan en önemli unsur olarak karşımıza çıkmaktadır.

Kaynak: Bu yazı, Kolay İletişim tarafından, KobiFinans için, gazeteci Faruk Baştürk’ün Turkistime’da yayınlanan yazısından derlenmiştir.